Provocările întâlnite în interacțiunea cu persoanele care se adresează instituțiilor publice, dar și importanța comunicării eficiente cu beneficiarii în procesul de referire a cazurilor, astfel încât situația să fie soluționată eficient și în termeni rezonabili, au fost principalele subiecte ale unui atelier de instruire, la care au participat membrii și membrele Platformelor de Dialog pentru Accesul la Justiție (PDAJ) din Criuleni, Soroca, Cimișlia și Comrat. Instruirea a fost organizată de Institutul de Reforme Penale (IRP), în cadrul proiectului „Consolidarea eficienței și accesului la justiție în Moldova”, implementat de PNUD Moldova, în parteneriat cu IRP, cu suportul financiar al Suediei.

Interacțiunea eficientă cu persoana care are nevoie de un serviciu public poate garanta înțelegerea problemei cu care aceasta se adresează și identificarea celei mai bune soluții. „Oamenii se adresează după ajutor cu probleme de diferită natură. Ei au un nivel diferit de cunoștințe și, respectiv, au diverse așteptări din partea specialistului. Reprezentantul instituției este cel care poate și trebuie să ghideze discuția în așa un mod, încât să-l ajute pe beneficiar. Mai exact, să identifice corect problema sa, să găsească soluția potrivită și să informeze beneficiarul despre aceasta în cel mai scurt timp posibil”, a spus expertul IRP, formator în cadrul instruirii, Victor Zaharia.

Necesitatea abordării diferite a beneficiarilor a fost menționată și de către participanții și participantele la instruire. „Beneficiarii din categorii vulnerabile au mai puține cunoștințe despre legislație. De aceea, este nevoie de mai mult timp pentru a le explica lucrurile în așa fel, încât să fim siguri că au înțeles mesajul corect și complet”, a subliniat reprezentantul Biroului de Probațiune din Dubăsari, Alexandru Andreev.

„Satisfacția beneficiarului este foarte importantă pentru noi. Manifestăm o atitudinea corectă în interacțiunea cu acesta nu doar fiind impuși de actele normative, dar și pentru că este neplăcut să răspundem repetat la o petiție, în cazul în care petiționarul nu a primit răspunsul necesar din prima”, a afirmat șefa adjunctă a Direcției învățământ din Soroca, Elena Izvorean.

Despre interacțiunea cu beneficiarii, magistrata Maria Ganganu, Judecătoria Cimișlia, a mărturisit că aceasta nu este întotdeauna simplă. „Pot exista momente tensionate cu justițiabilii și trebuie să ne adaptăm comunicarea. De multe ori suntem în situația să învățăm, în timpul comunicării, cum să interacționăm mai eficient cu ei”, a spus Maria Ganganu.

În contextul referirii cazurilor, avocata și experta IRP, Olesea Doroncean, a vorbit despre importanța colaborării dintre instituțiile publice și organizațiile necomerciale în soluționarea cazurilor beneficiarilor din categorii vulnerabile. „Este foarte important să cunoaștem organizațiile din raion care ne pot deveni partenere în soluționarea diverselor cazuri. În situațiile în care instrumentele disponibile sectorului public au fost epuizate, expertiza și resursele organizațiilor societății civile pot contribui la atingerea unui rezultat mai bun pentru beneficiar”, a afirmat Olesea Doroncean.

Prezentă la instruire, directoarea Clinicii Juridice din Comrat, Natalia Baurciulu, a menționat că, pentru a avea o comunicare constructivă cu beneficiarii, este foarte important ca recomandările să fie formulate doar după verificarea tuturor faptelor și studierea detaliilor prezentate de către beneficiar. „Indiferent dacă decizia este sau nu în favoarea beneficiarului, este important să fim binevoitori și tacticoși, și să-i comunicăm decizia în termeni cât mai restrânși”, a spus Natalia Baurciulu.

Instruirea face parte din ciclul de traininguri organizate de IRP pentru consolidarea cunoștințelor membrilor și membrelor PDAJ - judecători, procurori, avocați, parajuriști, polițiști, mediatori, reprezentanți ai consiliilor raionale, primăriilor, medici și reprezentanți ai societății civile.

Platformele de Dialog pentru Accesul la Justiție din Criuleni, Soroca, Cimișlia și Comrat au fost create cu suportul IRP, în cadrul proiectului „Consolidarea eficienței și accesului la justiție în Moldova”, implementat de PNUD Moldova, în parteneriat cu IRP, cu suportul financiar al Suediei.